【貳】

事前風險防控

1、我們是有限服務，不是無限服務

很多養(yǎng)老機構(gòu)在前期營銷時一直宣傳“我什么都能干、什么都能管、什么都答應”，這是為了入住率。為了入住率把有限的服務說成無限的服務，就給自己埋下了巨大的隱患。

2、上門訪視

無論客戶及家屬在機構(gòu)說得多好，一定去看他所處的小區(qū)，上門看他的家庭環(huán)境、周圍鄰居的情況，可以對客戶及其家庭做出基本判斷。否則僅憑面對面交流，有些情況養(yǎng)老機構(gòu)無法掌握。

3、延遲簽約

因為把入住率放在第一位，我們總是習慣于“好不容易來一個，什么樣都要收住”。需要14天甚至更長的觀察期，不要那么急著簽約，簽約一定是最后一件事，不要為了入住率在前面就急著去做。

4、全面評估

只評估身體狀況是一個大誤區(qū)。我們的思維邏輯是：身體狀況評估與護理級別相關(guān)，護理級別直接與收費相關(guān)。這樣的評估就徹底錯了，我會把對老人身體狀況的評估放到最后，而不是第一位。

首先，家屬的觀念及態(tài)度的評估。我認為這是最重要的原則。老人子女左右老人的錢，左右老人是否入住，左右所有事情。評估家屬的觀念及態(tài)度比評估老人身體狀況更重要，后者是很簡單的事。

其次，對老人的精神評估。精神狀況有可能會導致后續(xù)特別嚴重甚至無法處理的后果。

再次，經(jīng)濟狀況評估。如果沒人為老人支付費用，養(yǎng)老機構(gòu)賠死了，如果有三位老人被遺棄，讓你養(yǎng)一輩子，又趕不出去，你就沒法干了。

第四，社會背景評估。包括客戶的受教育程度、過去的職位、社交圈、身份改變等。這些情況決定客戶是否知書達禮好溝通。不要說北大、清華的教授，具備一定的受教育背景和程度，具備一定的職業(yè)素養(yǎng)的人，與其溝通的風險相對都會小很多。

最后才是身體狀況評估。我們往往特別注重身體狀況評估，恰恰是重要性排在最后的一件事。

前四項評估的結(jié)果決定未來發(fā)生風險的可能性有多大，如果通不過，身體狀況評估與否都沒有意義，因為你已經(jīng)判斷不能收。所以，再次強調(diào)：在事前，為了入住率什么客戶都收，饑不擇食，后果就是巨大的潛在風險。

【叁】

事中風險處置

從養(yǎng)老機構(gòu)老年長期照護來講，事中有五大風險：壓瘡、噎食、跌倒、自殺、出走。全球任何一個機構(gòu)的風險都會發(fā)生在這里，不管如何規(guī)避，無法100%保證不發(fā)生。事情發(fā)生時要采取策略。

5、首先要及時報警、救助

這是我們必須做的，否則家屬一定會和你拼命。

6、處置過程中注意留痕

我個人認為，做好報警、搶救的同時，一定要想辦法留下痕跡、證據(jù)，不要只顧著忙，最后沒法說。幾點幾分發(fā)生的、電話幾點幾分給家屬打的怎么打的、人怎么來的，現(xiàn)場是怎樣的情況，什么時候發(fā)生了什么事，都要清楚。

口說無憑、眼見為實，說的沒有看到的有說服力，最好能確保調(diào)出監(jiān)控證據(jù)，結(jié)合照片、嘔吐物、碰倒著的物體，全部留痕（國外就是這個術(shù)語），這就是證據(jù)，將來在法庭上用得到。

7、統(tǒng)一口徑，一人發(fā)聲

事發(fā)后一定要一個人描述。很多風險案例中經(jīng)常是一個人說一個樣兒，這是最大的敗筆，埋下很大隱患。舉個例子，事發(fā)時場面很混亂，有很多人，家屬問小張，小張說一個；再問小李，小李又說一個，五個小時內(nèi)五個人說了五個故事，這就是養(yǎng)老機構(gòu)的最大風險。

所以，機構(gòu)在風險發(fā)生的機制上應該明確：當風險發(fā)生時，當事人只能有一個人說話，其他人閉口不言。這是一個工作機制，誰在現(xiàn)場誰主導。

比如，值夜班的人有一個經(jīng)理或其他負責人員，要養(yǎng)成一個人完整地描述事情的習慣，因為每個人經(jīng)歷的不一樣，多人說話會有多個瑕疵，被家屬抓到，告你就可能完全成立。

國外的律師告訴當事人，問你所有的話回答就是“是”或“不是”。我在律師事務所工作過五年，也告訴我的當事人絕對不能隨便說話，只說“是”或“不是”，多一句解釋就可能留下證據(jù)、痕跡。

【肆】

想處理好事后，功夫都在事前

事后溝通很重要，溝通好了皆大歡喜，家屬會理解你；溝通不好一切都有問題。

8、事前達成共識很重要

養(yǎng)老機構(gòu)不是保險箱，一定會發(fā)生事故，應該在老人入住的事前就把風險溝通清楚：如果發(fā)生這種情況，你會怎么處理？你會怨我們嗎？你會投訴或者你希望我們怎么處理？

如果你問了這些并且留存痕跡，比如錄音錄像，事發(fā)后家屬要打官司，你就在法官面前展示痕跡。這是老人入住前雙方達成的共識，沒有共識老人就不能接。

什么叫共識？就是我們盡最大努力照顧好老人，但是風險不能是零，一旦發(fā)生問題，尤其是老人自己的問題，如站或坐的時候不小心發(fā)生問題，即使發(fā)生在家里，子女也沒有辦法，機構(gòu)和子女是一樣的處理方法。

我們總是事后與家屬深入溝通，因為要賠錢了，緊張得不得了，能不能把這個工作往前提？對任何一個客戶，國外叫個案管理，意思是每個人的情況都不同，都是一個特殊的案例，要做所有的評估，留下記錄、痕跡，這樣才有可能把風險和賠付降到最少。

9、觀察力培訓是事前的重要功課

機構(gòu)的一線人員比領(lǐng)導者更需要具備一些觀察力和判斷力，他們是觀察力培訓的主要對象。我們通常只培訓翻身、拍背、喂食、移動等，很少很細致地培訓他們的觀察力。

觀察力不是一天、兩天能有的，而每一個員工尤其一線員工必須具備這種觀察力，有些事情員工個人解決不了，但必須會看、會聽、會思考、會反映。

觀察力是非常重要的技能之一，能夠判斷出照護對象有可能發(fā)生什么樣的情況，如老人的情緒情感等，這是一般的觀察力；更進一步的觀察力是比如知道心梗、腦卒中、精神病發(fā)生時是什么樣，傷人的前兆是什么。

老人這兩天總叨咕：我也該走了，這么大歲數(shù)了，活得沒意思了，歸置東西、翻舊照片，這是很明顯的自殺傾向。如果你沒有相應的觀察力，怎么會想到他第二天跳樓了呢？沒有一位老人在自殺之前和正常人一樣，第二天就跳樓了，一定會留下痕跡，需要觀察出來。

10、老人情緒觀察和管理

老人最近情緒變得很煩燥，與人溝通不停地找茬兒，這個突然的變化是精神問題，還是一般的情緒問題？所以我們講心理慰藉，和老人摟摟抱抱。要建立一個培訓體系，對員工進行系統(tǒng)性、連續(xù)性、周期性的培訓，教給各類員工去掌控、觀察、判斷。

真正的培訓需要靜下心來，就風險問題做一個系統(tǒng)的梳理，做好課程設計、問題設計、場景設計，讓員工建立一個非常牢固的概念：要注意觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時反映，把所有風險控制在萌芽之中，危害降到盡量小的程度，這是管理者要做的事情。而不是天天在一線看著老人，好幾百人你看不過來。這個培訓要更務實、更接地氣、更踏實、更有專業(yè)性地去做。